“Terrain, Terrain, pull up”
Un vuelo de una reconocida aerolínea francesa se desplaza sobre el Atlántico desde Rio de Janeiro con destino a París. Despego el 31 de mayo de 2009 a las 19:29 horas (07:29 PM) y a las 02:14 horas (02:14 AM), 01 de junio del 2009, se estrella en el océano ocasionando la muerte de 238 personas, 216 pasajeros y 12 tripulantes. De nada valió la experiencia del capitán o el hecho de contar con un avión de última tecnología (para ese entonces, un Airbus A330-200). Lo tecnológico y lo humano, a veces, puede convertirse en un catastrófico cóctel si no se toman las decisiones correctas o, en otros casos, si el plan que se establece no tiene la posibilidad de ser lo suficientemente flexible para que, con conocimiento y experiencia, se tomen las decisiones apropiadas. De nada vale tener en las manos lo último en desarrollos científicos o tecnológicos si no se utilizan adecuadamente.
El riesgo es una constante en la historia de la humanidad. Las decisiones siempre implican un nivel de peligro que, al ser tomado en cuenta, permite prever las contingencias y establecer acciones que permitan disminuirlos o mitigarlos. Las organizaciones deben contar con planes flexibles que, en cualquier momento, permitan ajustar sus objetivos y rediseñar sus estrategias para alcanzar la meta establecida.
Cuando el avión inició el vuelo con dirección a París, el capitán, de manera inmediata activo el piloto automático que, como era la práctica habitual, dirigiría a la aeronave durante todo el trayecto mientras los tripulantes solo observarían el desarrollo del vuelo para constatar el adecuado funcionamiento del ingenio tecnológico que sustentaba en el aire al aparato.
Muchas empresas, hoy en día, funcionan en “piloto automático”, sus directivos y mandos medios solo observan el desarrollo de las acciones de acuerdo a lo que establece los elementos tecnológicos de monitoreo que acompañan la gestión. Sus decisiones se basan en los indicadores o datos que nacen de mediciones estadísticas que procesan ordenadores que utilizan software muy avanzado, pero, en muchas PYMES también (aunque no cuenten con equipos tecnológicos de última generación o software de gestión) se maneja el “piloto automático” para cumplir con sus actividades diarias.
En un momento determinado un sensor de la aeronave se congela y deja de emitir información a la computadora del avión. El “piloto automático” al no contar con información fiable para su sofisticado software se desconecta. El capitán, en ese momento (y debido a una falta de descanso el día previo al vuelo) dormía en el espacio acondicionado en la cabina del aparato. Al mando estaba el piloto con menos experiencia que, como se verá más adelante, sería uno de los responsables de la tragedia. Los registros demostraron que los indicadores del avión comenzaron a presentar información errónea y se activó una alarma que fue desconocida por los tripulantes. Comenzaba la tragedia.
Un directivo de cualquier organización debe contar con que su experiencia y conocimientos son fundamentales para la buena marcha de la empresa. Aunque el delegar es fundamental y, hoy en día el empoderamiento es una herramienta gerencial que permite la toma de decisiones, es importante que el líder (o lideres) mantengan siempre un control adecuado sobre las acciones a ejecutar. Si el “piloto automático” deja de funcionar, entonces, el que comanda al equipo debe analizar la situación, asumir el mando y, de acuerdo a su conocimiento y experiencia, comenzar a dirigir a la organización tomando en cuenta el entorno y el dintorno de la misma. Observar, estudiar y ejecutar las acciones derivadas del análisis que se haga de la situación.
El capitán de la aeronave se incorpora nuevamente a su labor en la cabina del aparato, pero, en lugar de asumir el mando permite que el oficial con menos experiencia continúe pilotando el avión. La alarma que señala que el avión entra en pérdida está activada. Entrar en perdida implica que el avión está siendo elevado y que su morro hace resistencia al aire, esto hace disminuir la velocidad del aparato y ocasiona que, al no tener sustentación, comience a desplomarse. El piloto a cargo manipula el timón (un elemento parecido a un joystick de video juego) empujándolo hacía su cuerpo, lo que obliga al avión a seguir ascendiendo, con la consiguiente pérdida de velocidad. La maniobra que podía haber salvado a la aeronave era que debían estabilizar al avión, es decir, llevarlo a una posición horizontal y, al mismo tiempo, aplicar potencia a los motores. De más está decir que los sensores del avión se habían reiniciado y eso era lo que había activado la alarma de “entrada en perdida” (dicha alarma se apaga después de haber alertado a los tripulantes 58 veces).
Una empresa puede entrar en “pérdida” cuando las señales y la información son erróneas y eso sucede cuando se presentan datos no confiables y los equipos tecnológicos dejan de entender la realidad pues los “sensores” no captan aspectos específicos del entorno ya que algunos de los elementos que se deben monitorear no están contemplados en el software. Otro detalle es que, cuando se presenta la señal de alerta, el líder debe retomar el control, tomar el timón y utilizar su experticia para estabilizar la nave. Es necesario tomar en cuenta la información y comunicarse adecuadamente, estar claros en que están haciendo los integrantes del equipo.
La aeronave está cayendo a una velocidad espeluznante, el capitán al fin cae en cuenta de que su primer oficial (el de menor experiencia) está manipulando inadecuadamente el timón de mando. Es hora de que se baje el morro del avión para tratar de estabilizarlo, pero, desafortunadamente, el aparato cae como una piedra con destino a las turbulentas aguas del océano Atlántico. El capitán grita “No, no, no, no te eleves”, “desciende”. Es hora de asumir el mando. El capitán se descontrola, los dos copilotos comienzan a manipular, cada uno por su cuenta. Los timones, en este tipo de aeronave son independientes, lo que hace un piloto no se refleja en el del otro. El copiloto de la izquierda lo empuja hacía el frente para buscar bajar el morro mientras que el de la derecha lo hala hacia atrás para elevarse, la computadora colapsa y desconecta los mandos; se inicia la alarma más inquietante “Terrain, terrain, pull up” (“Tasa de aproximación al terreno excesiva, elevar”). Poco después el avión, con todas las almas en su interior, se despedaza contra la pared de agua del océano.
Muchos líderes en las empresas se olvidan que tienen una responsabilidad. Aun cuando empoderar al personal es importante y ayuda a deslastrar a las cabezas que lideran de ciertas responsabilidades no es una fórmula infalible; los seres humanos no somos perfectos y los equipos tecnológicos (hardware y software) no cuentan con el instinto y la experiencia que manejan los individuos. Una falta de comunicación (no entenderse y halar o empujar los mandos cada uno por su lado); un desconocimiento total o mala interpretación de la información, no escuchar las “alarmas”, un entorno desfavorable (oscuridad y tormenta), confiarse en el “piloto automático” poca atención del líder respecto a lo que hace o a quienes asigna responsabilidades y, por último, el no pensar con cabeza fría al no estar al 100 % en sus cabales (cansancio, estrés, etc.) implican un probable desastre.
En un avión se deben tomar decisiones en cuestión de segundos, y en una empresa en cuestión de días u horas por tanto, y tomando como guía al entorno VUCA (Vulnerabilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad) se debe prestar una atención constante al entorno, es necesario mantenerse en un proceso constante de aprendizaje, se requiere conocer a los integrantes del equipo (habilidades, aptitudes, experticia), se precisa atender a las alarmas, es fundamental ser capaces de utilizar la tecnología como apoyo y no como un elemento decisor; es necesario que retomemos el conocimiento, la experiencia, la creatividad junto a un adecuado proceso de comunicación que aunado al trabajo en equipo permita evitar posibles desastres o tragedias que, desafortunadamente, afectan directa y colateralmente a muchas personas.
Juan Carlos Camacho Castellanos
